我們在很早以前就已經明白了，不是所有的人都適合做銷售，銷售人員必須具有一些基礎的特質，這些特質有些與個人的天賦、個性有關係，有些與個人的履歷、經驗有關，在這裡我們主要從心理學角度討論人際溝通。
這次，在課堂上王教授鄭重的傳授給我們一張表格，這張表指導了他多年的生活、工作。他畫出的名字為哈佛大學表的表格就是一個佔了一個人成功因素85%的人際溝通表。
人際溝通的基礎－首先看我們是如何認知他人的：
認知他人的步驟
人們對現實世界中的客觀存在的認識是一個完整的過程，對人的認知和了解也同樣如此。認知他人的過程需要由表及里，通過一個人的外在特徵來推測和判斷他的內在屬性，而其本質屬性和特徵往往容易被表象所掩蓋，這就使得這個過程具有復雜性和持久性，另一方面，人們的思維分析和判斷，是一種從簡單到復雜、從對錶象的認識到對本質的分析和判斷的過程，我們一般可以把認知他人的過程分為3個步驟：知覺、判斷評價和歸因。
1、 知覺：得到最基本的信息資料
一個人一般都是將他的容貌、穿著、打扮和某種行為展示給我們，我們也總是首先運用感覺器官接受他人的外貌、形態、動作、聲音等感性特徵，因此，對他人的認知總是先從知覺開始的，這是認知他人的第一步。
2、 判斷和評價：形成印象並做出評價
通過知覺過程，我們可以蒐集到有關他人的基本資料，並根據這些資料依照以往經驗（你頭腦中內在的價值標準）對他人做出判斷和評價，這種對於他人的判斷和評價是認知他人的第二步。
3、 歸因：對他人行為的解釋
人們在認知他人的過程中，除了會對他人進行判斷和評價外，還會對他人的行為表現及存在狀態做出推論和解釋，即對他人的行為進行歸因。行為的歸因在認知他人的過程中佔有重要的地位，個體對他人及事件的理解和解釋將影響其進一步的行為，對同樣事件和行為的不同解釋將產生完全不同的後繼行為。另外，行為的歸因也往往意味著認知他人過程的完成。標誌著人們對某人的某種行為有了一個基本上完整的認識。
認知他人過程的這3個步驟是相互聯繫也是首尾相接的。
我們可以把認知他人的過程簡單地概括為：首先，我們的認知活動是從對人的觀察開始的，這是我們認知他人的第一步；此後，我們在對他人有了一個初步的或者說是感性的認識之後，就會根據這些認識來對他人做出判斷和評價；最後，在我們認知他人時，除了會對他人做出判斷和評價外，還會對他人的行為做出推論和解釋，也就是對他人的社會表現行為進行歸因。社會認知的這3個步驟只有有機結合起來，才能構成我們認知他人的完整過程，聯繫我們的生活實際，我們可以感覺到，認知他人就是通過對別人的言談舉止、儀態神情、行為習慣等的觀察，形成對他人的印象，從而做出判斷和評價，並進一步推論和解釋他人的行為，比如說，當我們連續多次看到一個女孩兒穿著紅色的衣服，我們可能就會想到，這個女孩兒一定非常喜歡紅色，而紅色給人明艷、奔放、熱烈的感覺，那麼這個女孩兒也應該具有熱情、活潑、開朗的個性。這樣的一個過程，實際上就是從我們對顏色的視覺感知開始，到運用邏輯思維進行推理判斷，從而對他人形成完整認識的過程。
認知他人的途徑
有的社會心理學家將認知他人的途徑總結為以下4個：
1、 外表
人的五官都在接收信息，但80%是通過視覺接收到的，在社會認知過程中，我們首先就會注意到認知對象的外表，包括外貌和儀表，外貌主要側重長相、身材等生理特徵，儀表則主要指服飾、髮型等後天修飾成分，俗話說，三分長相七分打扮，我們每個人的外表都是先天的生理特徵與後天的修飾有機結合的結果，外貌長相是天生的，而服飾、髮型等修飾成分則是出於個人的選擇，因此它能在某種程度上反映出這個人的喜好、性情、審美與素養，服飾以色彩、款式和質地構成了一種造型語言和表達某種文化意義的符號，因此人們也往往以不同服飾表達自己的特定環境中的特定身份和特殊感情。
著名影星索菲亞.羅蘭說：“你的服飾往往表明你是哪一類人，它能代表你的個性，一個與你會面的人往往會根據你的衣著來判斷你的為人。”社會心理學家阿蓋爾也曾做過這個方面的實驗，他以不同的打扮先後在同一地點出現，當他身穿西服，以紳士模樣出現時，無論是向他問路或問時間的人大多彬彬有禮，而且他們看起來基本上都是中上階層的人，而當他打扮成無業遊民時，接近他的多半是流浪漢，或是來對火抽煙的，或是來借錢借煙的，可見，人們往往會根據一個人的衣著推測其職業、社會地位、性格等。
2、 言語
言語作為自我表達和交流的工具，在社會生活中發揮著重要的作用，同時也給人們提供了認知他人的依據，《紅樓夢》中，王熙鳳“未見其人，先聞其聲” ，頓時就給人留下了潑辣豪爽的印象。
言語的內容有時可以表現一個人內心的想法，“要知心腹事，但聽口中言”，所以有時我們會根據一個人的說話內容來認識他的內在品質，但是，有時我們也會遇到口是心非的情況，因此，人們應該謹慎地對待言語這種線索。
除了內容外，人們說話時的語言、語調、語速也能充分錶現一個人的性格和其他心理特徵，例如，一個人說話速度很快，我們就可以推斷他是個心直口快的人；而一個說話慢聲細語的人則常給人留下溫柔、恬靜、有涵養的印象。
3、 面部表情
面部表情是反映一個人態度、情緒和動機等心理因素的基本線索和外在表現形式，通過對一個人面部表情的觀察和分析，可以了解其內心的慾望、意圖和狀態，藉此即可形成對他的認知。
人類具有豐富的面部表情，它是反映人們身心狀態的一種客觀指標，例如“喜氣洋洋”、“氣勢洶洶”、“愁眉苦臉”、“眉開眼笑”等都是表示人們喜怒哀樂的表情。可以說，人的面部是人體語言的“稠密區”。曾有學者估計，人臉可以做出25萬多種不同的表情，這一估計似乎太過驚人，但一般心理學家都認為，人的面部表情變化會在2萬種以上。
美國心理學家艾克曼研究了不同民族、不同文化下，人們對不同的面部表情的辨認，發現人們的判斷具有相當的一致性，有人說面部表情是一種“世界語”，確實有一定的道理，艾克曼發現，不同部位肌肉在表達不同情緒時各有輕重，例如眼睛對錶達哀傷最重要，口部對錶達快樂與厭惡最重要，前額則能較豐富地表達出驚奇，當然，要表達比較強烈的情緒往往需要這些部位的協同作用。
人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，在面部表情中眼睛是重要的認知線索，人的各種感情都會從眼睛的微妙變化中反映出來，眼睛之所以成為傳遞心靈信息的窗戶，其奧妙到底何在呢？
首先，我們所說的眼睛實際上是指瞳孔的變化，其瞳孔的擴大和縮小，研究表明，人的瞳孔是根據他的感情、態度和情緒變化而自動發生變化的，達爾文、赫斯等人曾做過專門研究，其結果表明，人的瞳孔變化是中樞神經系統活動的標誌，即瞳孔變化如實地反映了大腦正在進行的思維活動。有人甚至認為，人的瞳孔可以不受身體其他部位的製約而獨自活動，另外，擴大的瞳孔意味著興趣和愉悅情感的存在，因此，男女間約會通常會安排在弱一些的光線之下，因為微弱的光線能使瞳孔擴大，心理學家認為，男女在弱一些的光線下約會，往往容易獲得愛情的成功，這主要是因為在弱光下交往比較強光下更加甜蜜、親切。
其次，目前在日常生活中的作用是巨大的，言語有時不一定代表一個人內心的真正想法，即容易出現口是心非，但眼睛的奧妙在於它的“真實性”，他不會說謊，它能顯示出大腦的真實思維活動，心理學家經研究發現，一個人做了虧心事，或心虛時，在他人的目光注視下會自動地迴避；而在求愛時，人們往往用目光來傳遞愛慕之情，特別是初戀的男女青年，對於目光的使用頻率一般都會超過有聲語言。
4、 姿態與動作
姿態與動作也叫身體語言，指人體各部位的動作和所保持的姿態，動作是動態的身勢，它是一種非語言線索，特定的姿態動作往往傳遞一定的信息，表示一定的態度，能反映一個人內在的心理活動，可以說，姿態與動作是一種無聲語言，而人類的無聲語言要比有聲語言更富有表現力和感染力，艾伯特.梅瑞賓發現，在一條信息的全部效果中，只有38%的信號是有聲的（包括聲調、變音和其他聲響），有7%的信號是語言（只包括詞），而55%的信號是無聲的；人們在面對面交談時有聲部分低於35%，65%以上的交際信號是無聲的，著名人類學家霍爾教授告訴人們，一個成功的交際者不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察出他人發出的無聲信號，並且能夠在不同場合中正確使用這些信號。
認知他人的需要
要想認知他人，除了從一些表面現象入手外，還應當了解他人的動機指向、思維形態、行為方式、情感、狀態及其變異，而了解這一切的入口就是認知他人的需要，人的需要就是人的本性，你有自己的需要，同時與你交往的對方也有他自己的需要，既然人不能離開他人而單獨存在，那麼交往就是雙方共同的事情，交往的成功與否也就取決於雙方的需要是否協調。
1、 生理需要
这是与我们生活息息相关的最基本最原始的需要，包括饥渴、性、睡眠、温暖、蔽身之所等。这些需要是最强烈的，没有它们，我们就不可能关心其他的事。
2、 安全需要
一旦我们的生理需要被满足了，我们紧接着关心的就是安全，包括心理上的安全和生理上的安全，诸如稳定、依靠、保护、避免惊吓、焦虑及烦忧之苦，对建设、秩序、法律、限制等的需要，我们对安全的关心可以从需要住所、衣物，以及防寒和避暑中反映出来。
3、 社交需要
我们在群体中的身份满足了一种归属、被接纳的需要，包括拥有朋友、爱人、妻子、丈夫、父母、子女等。社交需要是指对感情和归属两方面的需求。
4、 尊重需要
即人们希望得到牢固稳定的高评价，包括力量、成就、分寸感、待人处世的能力与信心，包括获取名声、威望、地位、荣誉、权力、认可、注意、重视、尊重以及被他人欣赏的愿望。
5、 自我实现需要
即发展自我，发挥个人最大的才能，做一切力所能及之事的需要，比如，母亲通过教育子女来当个好妈妈，运动员通过比赛获得好名次，等等。
6、 认识和理解需要
认识和理解是自我实现的一个重要表现，要求系统化地认知世间万事万物，包括求知欲、了解、解释和理解等。
7、 审美需要
是人对美的深层需要，是人最高级的需要，所有的人都希望自己周围的事物符合自己的审美情趣。
在这个世界上，到处都是陌生的人和陌生的面孔，只有充分了解人的这些需要，并努力加以满足，才可以缩短自己与他人之间的距离，明白与人交往时从何处着手，明白可以在哪些方面与他人建立彼此间的关系；并使自己在于他人交往时的用词、姿态和投入程度上，享有更多的弹性，从而建立良好的人际关系。
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